Voor het gesprek

• Denk als het kan op voorhand goed na over je kernboodschap en over de informatie die je wil van de klant. Geef alleen de essentiële informatie.
• Zorg voor een duidelijke structuur in je gesprek. Maak die uitdrukkelijk: 1, 2, 3, …

Bij de start van het gesprek 

• Zeg duidelijk wie je bent en waarom je belt, bijvoorbeeld:
  • 'Goeiedag, ik ben Anna Gonzalez van Atlas. Kent u Atlas? Goed. Ik heb uw adres nodig voor uw dossier.’
• Vraag expliciet of je niet te snel spreekt.
• Vraag of de klant papier en een pen heeft om iets te noteren. Dat geldt uiteraard niet voor analfabete klanten.

Tijdens het gesprek

• Spreek in eenvoudig Nederlands.
• Articuleer duidelijker dan je in een gewoon gesprek zou doen, maar overdrijf niet. Benadruk in je intonatie wat belangrijk is. 
• Luister actief. Check alles dubbel om misverstanden te vermijden en laat je gesprekspartner herhalen wat hij moet doen.
• Bied informatie in blokjes aan en pas na elk blokje de terugvraagmethode toe. Doe dat ook voor informatie die je van je gesprekspartner krijgt, bijvoorbeeld:
  • 'Ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd. Wat gaat u doen?'
  • 'Dus u wist niet dat het kantoor op vrijdag gesloten is. Daarom bent u te laat met uw formulier. Is dat correct?'
• Stimuleer vragen, bijvoorbeeld:
  • 'Hebt u nog vragen voor mij?'
  • 'Welke informatie wilt u nog krijgen?'
• Zeg niet alleen wat je doet maar ook wat je verwacht, bijvoorbeeld:
  • 'Wacht even, ik zoek het voor u op.'
  • 'U zal muziek horen. Blijf aan de telefoon. Ik kom direct terug.'

Aan het einde van het gesprek

• Vat je boodschap opnieuw samen. Laat je gesprekspartner herhalen wat hij moet doen.
• Vraag expliciet om een afspraak te noteren. Spreek bij analfabeten achteraf een boodschap in met het moment van de afspraken.
• Vraag hoe je moeilijkere informatie (namen van personen, documenten, straten) het best kan bezorgen, bijvoorbeeld via sms, e-mail, Whatsapp (bij analfabete of laaggeletterde klanten kan je ook een gesproken boodschap doorsturen). 

Extra aandachtspunten

• Laaggeletterden hebben het vaak moeilijk met plannen. Check of een afspraak effectief past in hun dagplanning, bijvoorbeeld: 
  • 'We spreken af om 9.00 uur ’s morgens. Heb je kinderen? Breng je hen naar school? Kan je dan om 9 uur hier zijn? Of beter wat later?'
• Lukt een telefoongesprek niet? Overweeg of er andere manieren zijn om te communiceren zoals een videogesprek via Whatsapp.
• Voer je het telefoongesprek in een andere taal dan het Nederlands? Gebruik dezelfde tips.

Werk je voor een organisatie uit Stad Antwerpen? Heb je nog vragen?

Volg een vorming 'klare taal'  bij Atlas, integratie & inburgering Antwerpen.