Voor het gesprek

• Denk als het kan op voorhand goed na over je kernboodschap en over de informatie die je wil van de klant. Geef alleen de essentiële informatie.
• Zorg voor een duidelijke structuur in je gesprek. Maak die uitdrukkelijk: 1, 2, 3, …

Bij de start van het gesprek 

• Zeg duidelijk wie je bent en waarom je belt, bijvoorbeeld:
  • 'Goeiedag, ik ben Anna Gonzalez van Atlas. Kent u Atlas? Goed. Ik heb uw adres nodig voor uw dossier.’
• Vraag expliciet of je niet te snel spreekt.
• Vraag of de klant papier en een pen heeft om iets te noteren. Dat geldt uiteraard niet voor analfabete klanten.

Tijdens het gesprek

• Spreek in eenvoudig Nederlands.
• Articuleer duidelijker dan je in een gewoon gesprek zou doen, maar overdrijf niet. Benadruk in je intonatie wat belangrijk is. 
• Luister actief. Check alles dubbel om misverstanden te vermijden en laat je gesprekspartner herhalen wat hij moet doen.
• Bied informatie in blokjes aan en pas na elk blokje de terugvraagmethode toe. Doe dat ook voor informatie die je van je gesprekspartner krijgt, bijvoorbeeld:
  • 'Ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd. Wat gaat u doen?'
  • 'Dus u wist niet dat het kantoor op vrijdag gesloten is. Daarom bent u te laat met uw formulier. Is dat correct?'
• Stimuleer vragen, bijvoorbeeld:
  • 'Hebt u nog vragen voor mij?'
  • 'Welke informatie wilt u nog krijgen?'
• Zeg niet alleen wat je doet maar ook wat je verwacht, bijvoorbeeld:
  • 'Wacht even, ik zoek het voor u op.'
  • 'U zal muziek horen. Blijf aan de telefoon. Ik kom direct terug.'

Aan het einde van het gesprek

• Vat je boodschap opnieuw samen. Laat je gesprekspartner herhalen wat hij moet doen.
• Vraag expliciet om een afspraak te noteren. Spreek bij analfabeten achteraf een boodschap in met het moment van de afspraken.
• Vraag hoe je moeilijkere informatie (namen van personen, documenten, straten) het best kan bezorgen, bijvoorbeeld via sms, e-mail, Whatsapp (bij analfabete of laaggeletterde klanten kan je ook een gesproken boodschap doorsturen). 

Extra aandachtspunten

• Laaggeletterden hebben het vaak moeilijk met plannen. Check of een afspraak effectief past in hun dagplanning, bijvoorbeeld: 
  • 'We spreken af om 9.00 uur ’s morgens. Heb je kinderen? Breng je hen naar school? Kan je dan om 9 uur hier zijn? Of beter wat later?'
• Lukt een telefoongesprek niet? Overweeg of er andere manieren zijn om te communiceren zoals een videogesprek via Whatsapp.
• Voer je het telefoongesprek in een andere taal dan het Nederlands? Gebruik dezelfde tips.